“没想到下班期间，你们还处理得这么快！”“我们24小时不打烊，欠费复电不过夜呵！”5月7日晚上7:45，在缴完所欠电费后一个半小时内，林女士家里的灯再次亮起。据了解，此前国家电网公司在“新三个十条”中提出“客户结清电费后24小时内复电”的承诺。国家电网福建厦门电业局在此基础上自我加压，结合“居民用电服务提升工程”和“95598光明服务工程”进一步做到“欠费复电不过夜”，对于没有不良信用记录的一般低压客户，确保客户交清欠费销账后8小时内恢复供电。
厦门电业局营销部电费中心副主任王秀兰介绍说，对于没有不良信用记录的一般低压客户，该局推出系列举措，确保客户交清欠费销账后8小时内恢复供电。系列举措包括“借助服务快速响应中心资源构建协同联动复电机制”、“开展‘零投诉’竞赛”等。
据王秀兰介绍，以前客户在夜间交清电费后，若未主动通过95598客户服务热线反馈，厦门电业局就无法当天安排复电。如今，该局借助服务快速响应中心资源，构建多部门协同联动的复电机制，大大提高了夜间复电的效率。在执行细节上，服务快速响应中心实时监测欠费客户的销账情况，95598客户服务中心加强与客户、服务快速响应中心及各供电分局对接，各供电分局建立全天候复电值班制度，做好随时复电准备。
只要客户结清电费，快速响应中心工作人员就能根据销账信息，发短信将复电指令直接下达至各分局抄表员。快速响应中心还通过PDA及SG186系统，对复电进度进行跟踪，确保欠费复电不过夜执行到位。
据了解，厦门电业局开展“零投诉”竞赛，将客户欠费停复电投诉情况纳入各部门绩效对标体系，有效提升客户满意度，确保闭环管理。今年4月份，该局欠费复电投诉单数量比实施系列举措前下降了35%。（辜明娴? 王秀兰）
信息来源：福建省电力公司
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