江门供电局以“创先”为抓手提升服务水平 夏季负荷高峰来临前，新会供电局对城区110千伏东区变电站扩容，图为改造施工场面。 许昌永 摄 蓬江区葵尾路11号整改后的表箱、电线整洁美观，整齐划一。 汪源 摄 江海供电局工作人员护送行动不便的老人缴电费。 邓淑微 摄 新会供电局客户经理深入重点客户维达纸业指导科学用电。 关宗耀 摄 去年以来，江门供电局在创建国内先进水平供电局的过程中，持续创新服务形式和服务内容，不断拓展延伸服务内涵，优质供电服务工作得到了社会各界的认可，争创“国内领先，国际先进”供电局的步伐愈发稳健。 “叮呤……”“您好，这里是江门供电局95598服务热线，请问有什么可以帮您。”“你们有没有人性啊！夜晚竟然停电，到底是怎么回事呀！”一连串的质问和谩骂接踵而来。6月8日晚上8时多，由于邻近某厂路边的变压器台架被一辆货车撞坏，蓬江区水南路爱民小学附近一带供电中断，95598客服电话差点被居民打“爆”了。面对客户的谩骂，当班话务员们心平气和地耐心解释：“对不起，刚才停电是由于受外力的作用，影响了您的正常用电。我们的抢修人员正在紧张施工，帮助修复某厂货车撞坏的变压器，很快您就可以用上电了，请您放心。”诚恳礼貌的话语让这位客户平息了怒气，最后轻轻地说了声“对不起”。经过连夜抢修，终于在9日7时恢复供电。 这只是江门供电局客户服务中心日常工作的一个片段，然而它却生动诠释了“站在客户的角度去做好服务”的立场。 以客户为中心 把不满意当作“最宝贵的礼物” 作为南方电网广东电网公司派驻江门市的国有大型一类供电企业，江门支柱性能源产业和经济社会发展的“先行官”，多年来，江门供电局牢记国有企业的经济责任、政治责任和社会责任，把加强电网建设、提高供电能力摆在突出和优先位置，致力于推动电网建设与地方经济社会的协调发展。 去年，根据广东电网公司的工作部署，江门供电局全面启动了创建国内先进水平供电局工作，力争用2年时间达到供电企业国内领先水平，用４年或者更长一段时间达到国际先进水平，这是以更宽阔的视野、更长远的眼光谋划江门电网新一轮发展的具体实践。 领先水平如何体现？在“创先”征程中，江门供电局重新审思并树立供电企业的核心价值，即以客户为中心，最终落脚点在保障终端客户用电需求这一根本利益上，把提高供电可靠率、减少客户停电时间作为群众得实惠的中心工作。 以客户为中心被摆在了前所未有的高度，“事事想在客户前面，件件做到客户心里”，让客户满意成为江门供电局开展供电优质服务的出发点和落脚点。去年以来，江门供电局全体干部职工自我加压，各项工作均围绕提高供电可靠率，减少客户停电时间展开：电力“110”——95598热线实现了全市电力客户服务工作的统一受理、调度和指挥，可以满足客户在报装、抢修、投诉和咨询等多个方面的要求，架起了让客户满意的服务桥梁；在负荷密度较高、报装负荷大、增长快的工业园区，距离变电站较远的区域和用地紧张、新增负荷大难以插入新变电站的老城区建设开关站；对过载、供电电压过低、残旧低压线路和配变台区以及雷电频发台区设备全面开展农配网普查整改；在台山等沿海地区启动防风加固工程；配合技修、大改、用户工程,有针对性地做好综合停电管理，优化停电施工方案，开展配电带电作业工作。 经过1年多的努力，江门供电局交出了一份满意的答卷：城市供电可靠率99.92%，农村供电可靠率99.753%。今年1月19日，广东省省情调查研究中心对外发布的《广东省地方政府公共服务公众评价调研报告》显示，江门供电局的供电服务名列江门市公共服务行业第一位；1月25日，美国盖洛普咨询有限公司发布《广东电网2009年客户满意度研究报告》，江门供电局客户整体满意度在全省21个地市级供电局中综合排名第一。“万家灯火，南网情深”，“优质、方便、规范、快捷”的供电服务成了江门供电局的金字招牌。 成绩面前，江门供电局并没有满足于现状。该局从自身内部审视服务资源，制订出台了客户服务行动改进方案，启动“寻找不满意客户”活动，通过95598服务热线、各营业窗口、客户走访、问卷调查等渠道，全方位收集社会各界、广大客户对供电服务工作的意见和建议，各直属供电局把客户意见、投诉当作“最宝贵的礼物”，对每一名“不满意”客户反映的问题认真处理、答复、回访，深入分析客户不满意的方面和原因，查找和改进客户服务“短板”，改进服务质量。 改造农村配电网 促进“城乡一体化” “降低营业窗口，缩短营业柜台，走出营业坐席，走近客户身边，代客户所劳，解客户所惑”。在江门，无论是大客户、小商户还是普通用户，都能享受到优质服务。代客填表、电话预约上门服务……一项项推陈出新的服务举措有效满足了城市用电客户的不同需求。 在个性化服务方面，该局把大客户概念由用电量大延伸到重要机关、医院、学校、行业协会、大型生活小区等客户，由159名客户经理、420名客户代表，提供免费为大客户定期进行配电设备运行检查、电气专业技术及安全知识培训等26项个性化一对一服务。 除了在城市为广大市民提供优质的供电服务，江门供电局还基于江门是农业大市的现实情况，把“加快农电发展，服务新农村建设”作为一项重要的工作来抓，努力为全市139万多户农业用电户提供优质可靠的电力保障。 双水镇是新会供电局农村用电第一大镇，2009年全镇用电量达33689.31万千瓦时，占全新会用电比重的10.84%。镇内有双水拆船、维达纸业、中顺纸业、振隆造纸、杰富意磁性材、仁科绿洲、诚达水泥等8家年用电量超过500万千瓦时的大客户。在做好大客户服务，为当地经济发展保驾护航的同时，新会供电局全力推进农村电网改造，消除个别边远乡村用户电压过低现象，以优质供电服务促进“城乡一体化”。 双水镇豪山村是清朝抗倭名将张其光的故里，现有6条村民小组，村民1228人。村里的电线大都架设于上世纪60至80年代，线路是麻皮线，线径残旧细小，安全隐患大。 豪山村党支部书记、村委会主任张日富告诉记者，网改前该村到户电压仅有180伏。由于电压不高，一到晚上用电高峰期，村民家就出现电灯不能亮、电扇不能转、电视不出像等现象，村民购买的冰箱、彩电、洗衣机等家用电器怕烧毁而不敢用。村里的30多户养鱼户的增氧机也无法正常运转，生产生活受到影响。 2009年下半年，新会区供电局投资200多万元，历时3个月，完成了对该村主干线的改造，极大地缓解了全村用电“卡脖子”的问题。加上家电下乡优惠政策的实施，全村家家户户都装上了空调、冰箱。电力供应的充裕稳定也改善了该村的投资环境，目前有20多家企业在豪山村投资办厂。去年，全村人均纯收入达到7000多元。 鹤山市址山镇四九村共有自然村32条，人口5283人。随着经济的发展、群众生活水平的不断提高，四九村一半以上家庭都购置了冰箱、电磁炉、空调等家用电器，再加上从事种养业的农户的不断增多，电力需求迅速上升。该村委会原有的线路线径小，老化严重，存在严重的供电瓶颈和安全隐患。陈旧设备、“卡脖子”线路造成的频繁跳闸给村里群众的生产生活造成了极大的不便。 2009年，鹤山供电局共投入500万元，对四九村12个低压台区进行改造，共新架设、改造低压线路共44.37公里，新增综合性公用配变2台，分别为50千伏安、160千伏安变压器，更换残旧、高损耗、细容量变压器共13台，合计容量为1490千伏安。改造后的电网，电源点布局和供电半径更加合理，四九村的电网结构有了明显的改善，村民家里的电器有了用武之地。 四九村委会党支部书记陈广南高兴地说：“线路改造后，四九村的用电质量和用电保证率大为提高，村民们的生产生活用电得到彻底解决。供电能力大大满足了农户的电力需求，种养户想扩大种养规模，增加用电负荷，已不再是难事。” 整治老化线路 消除老城区 供电安全隐患 电线老化、私拉乱接、表箱残旧，这是老城区普遍存在的现象。据初步统计，蓬江、江海老城区共有9500户存在电表后线路老化和用户乱拉乱接现象。这不仅影响市容美观，而且存在较大安全用电隐患。2007年、2008年两年中，城区发生多起因电线线网老化、乱拉乱接等导致电线短路引起的火灾事故，并造成人员生命财产损失。 在去年的全国“两会”上，全国人大代表提交了《关于解决老城区民居电线严重老化问题的建议》，建议通过立法程序增加一些强制更换的规定，电线到了15年的使用寿命后，经消防部门检查检验，如果确实不能再使用，就强制更换。对有困难的家庭，政府可以补助，以解决这个火灾隐患。 根据国家法律法规规定，电表后线路是用户的资产，应该由用电客户依法承担自行维护的责任，但现在很多用户都不清楚产权属于自己，也不重视维护，使电表后线路存在安全隐患。人大代表的建议引起了江门供电局的高度重视。为了人民群众的生命财产安全，作为国有企业，江门供电局主动承担更多的社会责任，积极配合做好安全用电管理工作，让人民群众得实惠。 想居民之所想，急用户之所急。去年以来，蓬江供电局组织100多人的队伍，分成40多个小组对旧城区用电安全隐患进行普查，协助市民整改用电设施。仅蓬江区上步路一带，就完成更换单相表箱68个、集体表箱27个，安装线材5200米,完成整改266户。2009年，新会、开平、恩平、鹤山、台山供电局累计为商业、居民客户更换表箱1328个，安装线材14798米，惠及用户2628户。目前，江门供电局正在各市（区）开展电表后线路安全专项检查和整改工作，实行边检查边整改。旧城区上步路、葵尾路、塘步路表箱整改工作已基本完成，成效明显。 看着新装的整齐划一、设施先进的电表和电线，不少老城区的居民纷纷称赞供电部门帮市民做了件大好事：“新的电线安全多了，以后再也不怕会引起火灾了！” 除了专项整治，在日常工作中，江门供电局还积极参与市政府组织的各项安全用电检查，对发现的用电安全隐患，及时发出整改通知书。该局团总支每年也组织团员、青年义务对五保户、特困户家庭的用电线路和设备进行检查和整改，上门开展检修、更换电路，使老城区的供电可靠率得到大幅提升。 用电小贴士 1、供电服务热线“95598”业务范围有哪些？ 答：“95598”服务热线全天24小时为客户提供用电业务咨询、电量电费查询、停电信息、故障报修、投诉举报及建议等服务。 2、客户可供选择的交费方式有哪些？ 答：银行划账，托收，银行代扣、刷卡，现金座收，偏远农村还提供“走收”。建议客户尽量选择银行划账交费方式，更为安全、方便、省心。 3、夏季安全用电有哪些注意事项? 答：夏季高温期长，而此时家用电器使用频繁。不要用手去移动正在运转的家用电器、如台扇、洗衣机、电视机等等。如须搬动，应关上开关，并拔去插头;不要赤手赤脚去修理家中带电的线路或设备。如必须带电修理，应穿鞋并带手套。对夏季使用频繁的电器，如电热淋浴器、台扇、洗衣机等，要采取一些实用的措施，防止触电，如经常用电笔测试金属外壳是否带电，加装触电保安器（漏电开关）等。 4、家庭节电主要有哪几种方法？ 答：家庭节电应注意：养成节约用电的良好习惯。做到随手关灯、不使用电器时及时拔掉插头以减少待机能耗等；使用节能电器产品。节能灯比白炽灯省电80%左右。此外，在选用冰箱、空调等家用电器时，也应注意选用环保节能型的产品；控制空调温度不低于26℃。响应政府号召将家用空调温度调高1℃。 余太平 通讯员 许昌永 汪源
用心点亮侨乡万家灯火
