辽源，国家首批资源型城市经济转型试点，在振兴东北老工业基地的隆隆号角声里正欲腾飞。“三早两代一站式”服务，辽源供电优质服务的一面旗帜，在这座城市的改革大潮中猎猎飘扬。
“三早两代一站式”，从被动到主动的转变
作为资源型城市的代表，辽源这座曾经的矿区城市，在经历了改革的阵痛后，奋力向大产业、大企业、大品牌、大园区的目标转变。“要上大项目，电力要先行，尤其不能给外地招商进入辽源的客户用电造成不便。” 辽源供电公司经营者集团在深刻反思后，把服务理念由被动化为主动。2006年，该公司正式推出“三早两代一站式”服务，让辽源供电优质服务走在了窗口行业服务的前列
在这项举措中，三早指的是“早介入、早施工、早送电”。早介入，就是多渠道捕获项目信息，主动登门了解项目进展和电力负荷需求情况，提早完成变电所和线路改造，保证电力供应。早施工，就是领导率队，各专业部门现场办公，提早制定供电方案，想方设法克服资金、气候等不利因素，提早施工。早送电，就是简化报装、接电、试验和验收等办电手续，保证项目早日上马。
两代指的是“客户工程代理制、客户代理制”。一个新装用电工程，涉及现场勘查、方案确定、登记受理、部门会签、表计安装、竣工验收和送电等多个环节。针对这一情况，辽源公司对于报装容量在100千伏安及以上的客户实行了“客户工程代理制”。该公司在每个供电窗口设立了客户工程代理员，全面负责新上项目用电工作。客户只需到供电公司提出用电申请，余下环节均由工程代理员负责。该公司还授予每名客户工程代理员“进言虎符”，专业部门间若存在推诿、搪塞现象，或遇到难以解决的问题，工程代理员可直接反馈给供电公司总经理。
客户代理制则是该公司为报装容量在100千伏安及以上客户推出的一项特色服务，实行分级代理。当客户需要办理减容、增容、暂停等用电业务时，只需拨通客户代理电话，就可以由其全程负责完毕。
在实行“三早两代”的基础上，辽源供电公司又广泛收集、整理所有客户的用电信息，更新改造营销技术支持系统，为最终实行“一站式”服务打下了基础。以整合资源为切入点，构筑“一站式”服务平台。逐步将95598客户服务中心建成为客户信息采集中心、客户服务调度指挥中心、客户服务质量考核和管理中心，并把营业窗口送到行政审批服务中心，客户可以在行政审批中心直接办理，在那里享受“一站式”服务。
栽得梧桐树，引得凤凰来
2006年以来，辽源市政府加大招商引资力度，一批大中型企业落户辽源。而辽源供电公司所提倡实施的“三早两代一站式”服务，犹如一颗茁壮繁盛的梧桐，博得了广大客户的交口称赞，也吸引了更多企业来辽源投资建厂。
“其实，这样一路走下来，我们也很辛苦，也会敢到劳累，但为什么我们能坚持下来？因为，在那一刻，我们真的把客户当成家人一般对待。”这是记者在辽源采访时，辽源直属供电局局长、客户代理员之一的邓辉一番淳朴的表白。
2007年12月25日，辽源公司客户工程代理员偶然得知，该市重点招商引资项目“辽源鑫达铸造有限公司”开工在际，但厂房工地用电还没有准备完全，用电手续也没有办结。去还是不去？去，鑫达公司并没有主动联系该公司，而且该公司位于辽源市郊外山区，路况极差，又正值大雪封山，不去的话也没人能说出什么。
“去，你家里人如果被困在山里急需用电，你能说不去？”客户代理员在把情况汇报给邓局长后，邓局长拍板道。这一去只用了7天，在坚苦卓绝的条件下，辽源供电施工人员吃着冷馒头，睡着四处透风的板房，就将全部线路架设完毕，并顺利的进行了验收。
“其实走在大雪封山的路上的时候我们也有过一丝动摇，但当我们下了车，出现在客户面前的时候，当他们紧紧握住我们的手说出：‘在我们没有联系的情况下，你们主动上门，真是救了我们的急啊！作为一家外地企业，我们真没想到辽源供电公司能有这样好的服务，今后我们一定会继续在辽源投资’的话时，我觉得我们所吃的一切苦都很值得，我们也做到了为辽源地方经济建设加油出力。”邓辉回忆起当时的情景，自豪的说。
领导尚如此，员工更是没的说。辽源供电的客户代理员和客户工程代理员们正是以这种精神，感动了客户和群众，让他们了解到了电力人真心为民，追求卓越服务的理想。
一花开来百花衬，让服务无限拓展
“‘三早两代一站式’服务只是我们优质服务的一个缩影，而在辽源供电，真正的服务是无限的，在各种方面都得到了延伸，正是‘一花开来百花衬’。”辽源供电公司新闻中心主任刘庆海这样对记者表示。
而在他提供的厚厚材料和亲自采访得到的信息背后，记者深深的感受到了这种拓展后服务的魅力与精髓。
早在“三早两代一站式”服务政策出台之初，辽源供电公司就加强了对客户代理员及基层员工的培训工作。以辽源供电公司龙山供电分公司为例。该分公司制定并下发了《龙山供电分公司营销工作质量和优质服务工作考核制度（试行）》和《龙山供电分公司营销工作质量检查评分标准（试行）》，堵塞工作漏洞，提高工作质量和员工的业务素质，规范员工的工作秩序和服务行为。他们提出，不但客户代理员和客户工程代理员要严格执行这些标准，窗口单位的普通员工也要以此为准则，严格要求自己。通过努力，全面提升全体窗口人员的外在形象和气质。
无论是主动为客户查找安全隐患，为客户工程进行预算，尽可能的为客户节省资金等方面。辽源供电公司都力求把服务做到最好，属于自己职责范围内的一定要管，不属于自己职责范围内的，也要替客户考虑并帮助完成。
2007年7月，辽源市重型选矿机械有限公司面临动迁，一时无法找到合适的厂房，这时企业法人黄连千找到辽源供电公司龙山供电分公司客户工程代理员柳文慧，向他咨询哪里有企业的厂房闲置出租或出卖，柳文慧经过了解得知原辽源兴盛纺织公司正好面临破产要出卖厂房，经核实该厂满足辽源市重型选矿机械有限公司用地要求，在柳文慧的大力配合下，经过双方企业的磋商，签署了买卖协议，并于2007年11月初完成了厂房购置工作。
事后，该公司领导评价说：“辽源供电公司不但做到了‘早介入、早施工、早送电’，并且还把服务范围扩大了，帮助我们企业解决了燃眉之急，真正体现了电力部门‘一站式服务’的优越性。”
类似这样本不属于供电企业职责范围内的事，该公司却无偿帮助解决的例子还有很多。2007年12月中旬，辽源市第三中学电源负荷侧发生故障，造成全校跳闸停电。停一晚上电不要紧，可第二天340名同学们的早餐和锅炉、水泵房的供水供热怎么办？校内自配电工在解决未果被电火击伤后，学校只好求助西安供电分公司客户工程代理员孙涛，虽然这并不是他职责范围内的事情，但他还是立即召集相关人员，来到市三中，连夜帮助他们对负荷侧进行事故的紧急排查。在新接好线路后，发现缺少一个三相空开，当时天色已晚，没有地方可买开关，修理工小孙忽然想起，有一个朋友的商店里可能有，第二天早晨不到5点，他就联系到朋友，赶在六点之前为三中更换了新的开关，送上了电，还顺便把食堂坏了很久的电灯修好了。
正是依靠这种急客户之所急的精神，辽源供电人感动了许多客户，也赢得了愈来愈多客户的掌声与支持。就像上文辽源市第三中学总务处主任陈洋所说的那样：辽源供电真正把我们当成了一家人！
从这些淳朴的言语后，我们逐渐接触到了“三早两代一站式”服务的精髓和魅力，而无论是从何种角度理解阅读辽源供电优质服务工作的理念，都完全可以用八个金光闪闪的大字来表示——辽源供电，客户至上！（刘蕴韬 侯国梅）
