本网讯 通讯员高卫报道 兰州供电公司以“让政府放心、让人民满意”为工作标准，以“真诚服务”为载体，把行风建设作为提升企业素质、树立行业形象、推进供电工作上水平的有力杠杆，全面推动了电力事业的发展。今年既荣获“国网公司纠风和行风建设先进单位”之后，在认真贯彻党的十七大精神之际，从甘肃省消费者协会和甘肃省工商行政管理局传来喜讯，该公司又被授予“诚信单位”和“行风建设先进单位”。
探索“服务理念” 升华服务水平
多年来，该公司党委领导充分认识到供电企业要想实现经济效益与社会效益的双重价值，必须努力转变服务理念，优化服务流程，改进服务方式，提升服务水平、打造服务品牌。通过全方位服务文化渗透，使员工真正认识到为人民和社会提供“优质、方便、规范、真诚”的服务是优质服务的不懈追求，把塑造“为人民服务，对社会负责，让政府放心，使群众满意”的良好形象作为优质服务的目标。该公司领导班子着眼服务社会的大局，以全新的视角审时度势的提出了“真诚服务”的理念。
“真诚服务”，就是要真心诚意对待客户，让客户从内心感受到服务是实实在在、真心实意的。向客户公开服务流程、服务内容、收费标准、服务热线电话，让消费者明明白白地消费。为确保每一步都做到扁平化、透明化和规范化，满足客户的个性化需求，赢得客户的信赖和理解。该公司主动将电力法规、规章制度、业务流程、办理时限、收费依据和收费标准“六公开”。营业窗口执行统一收费标准、统一收费名称、统一开具票据，营业收费实现“一口清”，增强了工作的透明度，真正做到了客户业务在营业窗口的“一站式”服务。 公司全方位叫响“零距离”服务、抢修服务、特殊服务、爱心服务、现场服务五种“亲情服务”，对客户咨询查询实行首问负责制，向客户发放“用电服务征求意见卡”，真诚服务亮出精彩。公司被甘肃省文明委、兰州市文明办评为优质服务、创建文明示范单位。
打造“服务工程” 塑造企业形象
真诚服务的理念推出以后，兰州供电公司将优质服务工作推向了一个崭新的高度。 2005年9月，该公司主动推出了温馨短信提示，给逾期忘记缴电费或出差在外的电力客户提个醒，以免给客户的用电带来不便，目前已经发送提示交电费短信超过10万条，既保证了电费的及时回收，又避免了停电给客户造成的不便，受到客户的好评。为了满足广大电力客户随时了解兰州地区停电信息的巨大需求，每月23号在《甘肃日报》、《兰州晚报》刊登出下个月的计划检修停电通知，客户服务中心的客户代表每天早晨8：00向兰州人民广播电台“阳光资讯”和甘肃人民广播电台“民生关注”栏目提供或现场直播当日计划停电信息和安全用电常识，极大地方便了客户。
在先进的服务理念支配下，公司的服务水平得到显著的提升。近年来，没有发生一起因员工责任引起的投诉；接到客户表扬电话、表扬信、锦旗每年就有数十件。2006年4月，在甘肃省消费者协会对八大公共服务行业消费调查评选中荣获“消费者满意行业”。
创新“服务方式” 深化服务内涵
诚信服务创新是供电企业制胜的法保。兰州供电公司先后两次委托兰州大学和北京专业传媒公司策划本公司的供电服务，在实践中努力打造兰州供电服务品牌，不断创新服务手段，推出新的服务举措来完善服务功能。先后推出了 “流动营业厅”、“供电报装流动服务车”、“VIP贵宾客户”、“供电服务手语学习班”等特色服务。公司先后投资4000多万元建成了具有国内先进水平的电力营销管理信息系统，以网络化方式满足向客户提供全方位、多层次供电服务需求。以往每到缴费高峰时段，供电营业厅总是排着长队。通过多管齐下的设施建设与手段完善，基本做到了营业厅直接收取、电费储蓄、银行代收、银行卡划拨，以及收费人员定点定时和对特困人员上门收费服务，为客户提供多种方便缴费方式。
同时，公司还针对小区居民和郊区农民交费难的问题，开通了“流动营业厅”服务，每月收费高峰时段，公司的“流动营业厅”就开到小区、厂矿、农村进行现场办公，大大方便了客户。 2005年9月，兰州供电公司在甘肃省率先开通了“报装供电绿色通道”，启动了“供电报装流动服务车”。根据“特事特办、急事急办”原则，对政府重点项目、大容量用电申请和特殊、重要的客户供电工程，简化手续、压缩报装周期，实行一站式全过程服务。
完善“服务体系” 打造服务品牌
兰州供电公司实践“真诚服务”的服务理念，构筑了诚信规范的服务体系。多年来，该公司始终坚持社会监督员制度， 设立了10万元专项奖励基金，对30多名对用电管理提出合理化建议被采纳的客户和19名举报属实者给予了奖励。公司先后与兰州市纠风办、文明办联合向社会发放了10万张 “光明桥调查表”，对征求客户的意见和建议进行了落实和解决。制定实施了《供电服务投诉举报分类管理办法》、《优质服务工作质量分析评价制度》等制度；推行了《供电服务质量客户评价卡》、《报装接电服务质量客户评价卡》、《电力工程施工质量客户评价卡》和《电力故障急修报修记录》。从2004年开始，公司专门与社会相关调查机构合作，每年花近20万元请人“挑刺，”聘请了“神秘顾客”每月对公司的优质服务工作进行暗查，推动了优质服务工作进一步规范化。
