“小网格”服务“大民生”
拉近与客户的距离，建立和谐的供用电关系，是供电企业的不懈追求。今年以来，辽阳供电公司全新推出“电力营销进社区，服务客户零距离”优质服务工作，重点面向社区（镇、村）推行“网格化”管理，以“小网格”服务“大民生”。
为此，辽阳供电公司以新华社区为试点，率先推行“网格化”管理。运行阶段，在社区开展了大型用电宣传活动，宣讲阶梯电价、短信订阅、代收电费等，公开抄催人员照片、工作职责、联系方式，完成了供电区域“客户经理”与社区干部“网格化”的双向对接。客户能够第一时间与“客户经理”取得联系，“客户经理”向同网格的社区干部了解客户信息。“客户经理”李天宝说：“‘网格化’管理推行以来，我们和社区干部配合得非常密切，联合解决了很多供电服务问题。”
截至10月末，“网格化”管理已覆盖全市192个社区（村、镇），已实现189个社区（村、镇）优质服务“零投诉”。2014年末将完成地区254家社区（镇、村）的“网格化”管理，真正实现与客户“零距离”无障碍沟通。
“新模式”推进“个性化”服务
辽阳供电公司“网格化”管理深化“无人工抄表、无人工催费”的“双无”成果，促进实施“抄催分离”管理模式，转变抄催人员的工作方式，把工作重点转移到电费催收、现场服务等方面，倾力为网格内客户提供“个性化”供电服务。
今年2月，辽阳供电公司对白塔、文圣、宏伟3个区低压用户实行“抄催分离”管理，利用一体化催费平台自动催费功能，“电子化账单”从根本上解决了电费通知单张贴不规范、通知不到位等问题，提高了客户异常用电处理时效。同时，“抄催分离”管理更加注重“个性化”服务。催费员作为“客户经理”进驻社区，除负责抄催、停复电工作外，一周内半个工作日在社区签到坐班，解答客户用电咨询、宣传电力常识，通过社区发布客户家庭用电情况和检修停电信息，与社区综合治理干事巡检供电设备的完好性。
该公司还从分离出的催费员中选派专职话务员，让“个体化”的客户咨询、答疑有着落、有回复。爱民社区的中天一品小区业主反映因欠费私家车无法入库，话务员立即通知“客户经理”杨斌到现场核实情况。该小区是“一分双无”实施前的统建住宅，500余户车库未在供电公司办理过户、更名手续，导致业主不清楚自家车库缴费信息。供电员工周末深入该小区，为车库业主现场核实表计，现场受理更名、过户等手续。同时，城区范围内受理投诉工单同比下降30%，受理客户电费电量咨询、解疑20996人次，日平均接听咨询电话51次，协助“95598”转办工单789件 ，客户服务满意率不断提升。
“延伸服务”惠及千家万户
在推进“网格化”管理工作中，辽阳供电公司全面履行社会责任，针对网格内的特殊客户群体和突发事件，积极开展“延伸服务”。“客户经理”根据《延伸服务暂行管理办法》，对确有需要提供“延伸服务”的客户帮助协调和提供抢修服务，解决了很多突发、棘手的用电难题，让供电“延伸服务”惠及千家万户。
白塔区轻工社区的陈女士深有感触。傍晚，陈女士一楼的小超市突然断电，两个冰柜的冷冻食品愁坏了她。她联系“客户经理”陈日江希望帮助恢复用电，陈日江紧急通知配电抢修人员。抢修人员勘察发现，陈女士所居住的居民楼为临时用电，由于入住比例高、用电量大导致停电，从变台引出的低压导线及负荷开关已经严重烧损。
7名抢修人员组成国网辽宁电力共产党员服务队，在陈日江的协调下开展“延伸服务”。经过35分钟的奋力抢修，无偿更换了大容量的低压导线和低压负荷开关，居民楼的灯又重新亮了起来。陈女士对供电公司“网格化”管理加快供电抢修的优质服务表示感谢。
辽阳供电公司“网格化”管理创新了“你用电、我用心”的服务理念内涵，着力打造“个性化”服务，提高不同客户群体的满意度，在提升优质服务的基础上，实现了营销基础工作管理水平“质”的飞跃。 （张爱萍）
