讲述人：朱家杨
主题词：营销管理与服务升级
自20世纪90年代以来，作为一名抄表工，朱家杨亲历了广东省肇庆市端州区用电户数从13万户上升到30.1538万户的飞跃，见证了近30年电力行业营销管理与服务的蜕变。
我是广东肇庆本地人，今年51岁，于1990年进入电力行业，成为了沙街电管组的一名组员，现在是南方电网广东肇庆端州供电局黄岗供电所抄核收班副班长。
“走收”时代进村逐户敲门收费
90年代初，农村电力设施比较简陋，变压器普遍偏小，比较常见的是80、100和160千伏安的变压器，电力线路以麻皮包裹的铝芯线为主，村民用电设备也比较单一，电饭煲这种“高大上”的配置还没普及到村里，家里电费支出一般都是照明用电。
沙街电管组有5名电管员，主要负责7个村2700户居民的抄表收费工作，女职工留在城里收电费，男职工多被分到农村。每个月25～30日，我们就拿着一本10多厘米厚的抄表账本上门逐家逐户地“走收”，然后回到单位用计算器不分日夜地进行手工计算、手工出单，之后在次月5日，又得再次进村逐家敲门收费，常常一轮下来，就又到了下个月的抄表收费时间了。
我当时负责沙街、下瑶两个村的工作，每天要走十几公里，一进村抄表，就要耗费一整天时间。有时候忙起来，连中午饭也顾不上吃。遇到没人在家或者出外打工的情况，我还要跑多几次。
以前抄表员工作比较繁杂，除了抄表收费，还要负责线路维护和改造，电表新装等。每次进村，我都要背上一个“八宝工具袋”，带上电笔、胶带这些小用具，方便抄表的时候发现漏电现象即刻处理，线口有破损要马上修补，村民家里保险丝烧了、灯泡坏了也会帮忙处理和更换。
那时，农村供电线径长，线路损耗也大，加上变压器损耗，村民用电每千瓦时电是8角５分，虽然每户人家电费基本也就十来元钱，但一些五保户、孤寡老人还是缴不起，有些小数目我们都是从自己口袋中补贴上去。
电表改造前，每家用的都是老旧机械式带有“转盘”的电表，大家为了防止被盗电，往往会把电表装得很高，我们每次都要向村民借梯子爬上去才能读数。直到电表改造后才改变了这种抄表方式。
新技术应用服务更加优质高效
1999年，随着国家实施第一批农网改造，端州全面开展农村电力体制改革，改造农村电网，开展城乡用电同网同价工作，开始一户一表改造，电线、电表等一批批重新更换，供电设备得到升级，变压器从80千伏安逐步增容为160千伏安甚至315千伏安，电线从麻皮线改为了PVV绝缘线路，电表也换成了新型电子表。这时候，村民的生活水平也提高了很多，家家户户都开始添置电饭煲、电视机、空调，用电量也不断创新高。我们也不再使用抄表账本一个个记录，拿起抄表机录入数字，回来插入电脑就可以传输抄表数据，抄表、计费步骤有所简化。2005年，抄表机技术再次升级，红外线抄表机开始普及，我们只要拿着抄表机就能近距离完成读数。2009年，随着新技术的深入运用，端州开始实行集抄试点。到目前，端州区抄表、计算、核算也全面实现了自动化，上门抄表的时代真正结束，我们一个个也开始转岗寻找自己新的舞台。
我最大的感触是以前简单的管理收费，现在已经上升为客户全方位服务。足足有26载，我都在抄表收费岗位上，从2017年，集抄全覆盖后，用户电表基本上不需要抄，我开始转到“后台”，负责客户服务、集抄维护、工程检查和验收等工作。
在以前电压不稳的时代，隔三差五停电的情况也不少见，但现在人民用电更可靠、更舒心，电力服务也有了更高的标准，逐步迈向优质、高效的新时代。
举例来说，现在一旦接到客户的意见工单，我们必须在10分钟之内作出响应，打电话耐心、细致地给客户讲清楚、做解释，如果客户电话里不接受，就得跟客户约时间上门做检查、分析、回访，直到客户明白、满意为止。记得有一次，我接到了尚东康城一个用户的电话说他们家电费偏高，电话里解释用户不接受，我们就特意上门帮他们进行了全面检查，结果发现客户使用的是空气能热水器，长期设置自动恒温模式，经过不断加温，耗电量自然高。最后，我们建议用户设置定时加热，对比检测之后用户也终于找到了电费高的症结所在。像这样的事情，与我们工作联系不大，但一旦用户需要我们帮忙处理，我们也能做到快速响应，最大程度让用户满意。
