一、基本情况
2014年，华北能源监管局12398投诉举报热线共收到有效信息2373件。其中，电话2277件，电子邮件33件，传真38件，来访4件，信件17件，上级转办4件。
2373件有效信息中涉及供电服务1297件（包括服务行为、电能质量、停电抢修、电表计量、抄表收费、用户受电工程等），占54.66%；电力市场准入281件，占11.84%；电力成本价格和收费83件，占3.5%；电力安全79件，占3.33%；其它事项633件，占26.68%。
从有效信息的地域分布统计情况看，北京地区567件，天津222件，河北省1109件，内蒙古西部地区（呼和浩特、包头、乌海、鄂尔多斯、巴彦淖尔、乌兰察布、锡林郭勒、阿拉善）475件。
从有效信息涉及的主体情况来看，反映区域内供电企业问题的事项1018件，反映物业、村委会等有代收电费业务单位有关问题的事项有539件，咨询监管机构相关业务以及表扬、建议等其它事项332件，查询监管机构资质许可相关内容的事项有280件，咨询供电公司业务办理、相关法规要求等内容的事项204件。
2014年，华北能源监管局12398投诉举报热线接到表扬3件，暂未收到涉及油气等新扩充职能方面的信息。
二、主要问题
群众反映的问题主要集中在供电服务行为、停电抢修和电能质量方面。
（一）服务行为
有效信息中涉及服务行为类问题430件，占有效信息数量的18.12%。主要问题：一是部分基层供电企业管理薄弱，管理措施不得力，制度落实不到位，工作人员服务行为不规范、不到位，给群众带来不便甚至侵害群众合法权益；二是部分基层供电企业工作人员服务意识淡薄，存在敷衍、拖延、推诿用户的行为，个别营业窗口人员在服务过程中甚至发生同用户吵架的服务态度问题；三是部分基层供电企业对群众反映的问题不重视，问题一次性解决率偏低。
从有效信息涉及的地（市、盟）级供电企业来看，被反映服务行为问题最多的前三位分别为：内蒙古呼和浩特供电局39件、包头供电局32件，河北省石家庄供电公司20件。
（二）停电抢修和电能质量
有效信息中涉及停电抢修和电能质量类问题425件（其中停电抢修282件，电能质量143件），占有效信息数量的17.91%。主要问题：一是部分地区配电网投资不足，电网老化，配电网建设与改造力度不够，电网运行受用电负荷、天气影响较大，停电频繁；二是部分基层供电企业停电与故障抢修能力不足，连续停电时间长；三是部分地区配电容量不足，用电负荷高峰期仍然限电；四是个别基层供电企业停电与故障抢修管理不到位，故障抢修不及时。
从有效信息涉及的地（市、盟）级供电企业来看，被反映停电抢修问题最多的前三位分别为：内蒙古呼和浩特供电局65件，，河北沧州供电公司36件，河北省石家庄供电公司、保定供电公司各34件。
三、处理情况
根据《国家能源局12398能源监管热线投诉举报处理暂行办法》和《国家能源局综合司关于做好12398能源监管热线投诉举报有关工作的通知》等规定，2014年，华北能源监管局对12398热线有效信息均进行了及时有效地处理，及时化解供需双方矛盾、及时纠正企业的不规范行为，对有违法违规情节的问题及时立案调查处理。
全年共立案受理投诉举报事项42件，其中，投诉36件，举报6件。现已办结38件，办结率90.48%，回访满意率100%。42件投诉举报事项，涉及河北省电力公司14件、国网冀北电力有限公司12件、北京市电力公司8件、天津市电力公司4件、内蒙古电力（集团）有限责任公司1件，国电华北公司1件、北京某垃圾发电厂1件、内蒙古呼和浩特某电力工程施工单位1件。
2014年，华北能源监管局共提出口头警告12次，做出责令限期整改11次，约谈被监管单位9家，纠正不规范行为7次，7名相关责任人受到处理。
四、涉及供电企业的信息分布情况
2373件有效信息中，反映区域内供电企业供电服务等相关问题的数量为1018件。其中，涉及北京市电力公司153件，占15.03%；天津市电力公司73件，占7.17%；河北省电力公司327件，占32.12%；冀北电力有限公司170件，占16.70%;内蒙古电力公司295件，占28.98%。
值得表扬的是北京延庆供电公司和天津武清供电公司两家区（县）级单位，2014年未接到1起反映供电服务问题的投诉举报。
2014年，被反映问题最多前三位地（市、盟）级供电企业分别为：内蒙古呼和浩特供电局133件、河北保定供电公司80件、河北省石家庄供电公司71件。被投诉举报较多的单位为：冀北廊坊供电公司6件，河北邯郸供电公司、沧州供电公司、北京朝阳供电公司各4件，冀北秦皇岛供电公司3件。
