“现在工作生活节奏快，我们需要的正是这种方便快捷的供电服务。”5月29日，家住河北省石家庄市建明小区的张女士用手机打开石家庄供电公司官方微博发了条消息。
当前互联网已经进入飞速发展的时期，也正在深入影响着传统行业发展。如何让供电服务步入数字化的快车道，成为石家庄供电公司优质服务工作的重中之重。“首先要解决的是搭建一个面对面、点对点的交流平台，在此基础上做好电力交费、信息查询等服务，真正让客户足不出户就能享受到优质便捷的服务。”该公司主管营销工作的副总经理刘玉璞说。
2014年，“石家庄供电”官方微博、石家庄供电公司官方微信上线，主要内容为发布停电信息、用电常识、电价信息等，在线开展用电指导、接受业务咨询。为了让客户感受到优质的网上服务，该公司结合微博、微信运行特点，针对网友关心的话题，分类制定了故障抢修、营业及电价咨询、媒体问询等10项工作流程，逐阶段明确工作职责，逐节点落实答复时限，得到了广大网友的关注。目前，该公司微博、微信平台共发布信息2268条，微博粉丝突破4万。在此基础上，该公司不断拓展交电费渠道，目前石家庄地区远程费控客户利用支付宝即可在网上交电费，并可以使用小区银电一体交费终端实现本地费控表计的写卡功能，解决了本地费控表计网上交电费写卡不便的问题。
智能抢修“零延迟”
“故障报修信息提示！地点位于新石小区71栋2单元601室，当前距离抢修地点750米，抢单成功。”听到报修提示音后，配电抢修三班班长门进田立刻打开手机APP，进行定位、“抢单”等操作。“手机派单后，没有了中间重复沟通的环节，到场时间明显减少了。”30分钟后，顺利处理完故障的门进田说。
为进一步提升故障抢修效率，规范抢修服务行为，今年石家庄供电公司全面应用95598故障抢修业务智能手机APP，变传统电话派单模式为智能手机APP接派电子工单，实现故障派单、接单、销单全过程电子化操作。报修任务生成后，所属“网格”区域内的抢修人员可根据APP定位功能，按照就近、快速的原则“抢单”，及时抵达工作现场。故障处理完成后，抢修人员通过客户端填报完成情况，实现工单完成快速回复和故障信息规范传递，为事后统计分析、故障分类等提供准确数据。配网调度人员还可利用系统终端GPS监控功能，对人员到达、故障排除、恢复送电等所有环节进行全程监控。
目前，石家庄市区及18个县（市）供电公司抢修人员均使用智能手机APP开展工作，在与客户联系时对通话情况进行录音，全面规范了抢修人员服务行为。自该系统应用以来，平均故障到场时间缩短了7.2分钟，平均故障修复时间缩短了9.4分钟，提高了95598故障抢修工作效率，减少了因客户故障停电带来的售电量损失。
电话报装“零往返”
“我家里新盖的房子需要用电，都要准备啥手续啊？”“您只需要一份身份证复印件，条件允许的话我们工作人员会24小时内帮您接电……”5月28日，辛集市新垒头镇史庄村村民史帅家的新房落成后，给辛集市供电公司新垒头供电所打去报装电话。供电员工经过现场勘察，当天下午就给小史家接上了电，得到了客户称赞。
为进一步落实国家电网公司简化业扩手续、提高办电效率的工作要求，石家庄供电公司在大幅精简报装资料的基础上，创新开展低压业扩“电话报装”业务，由服务热线统一受理居民新装、非居民新装业务，并派单至所属区域供电所。供电所在接单当日由相关人员领取工程物料、表计、表箱等材料并进行现场勘察，现场收取客户的承诺书、身份证复印件等资料，符合条件的客户由装表接电人员24小时内送电，实现居民客户足不出户办理报装业务。该公司强化过程管控，由95598远程工作站对低压业扩流程进度、资料闭环全程督导，营销部门对各供电所开展日常检查监督，定期通报检查结果、提出考核意见，通过明确工作职责、梳理工作流程，实现对电话报装业务的全过程闭环管理。来源:国家电网报